Las personas que rechinan los dientes mientras duermen tienen protectores personalizados para la prevención. Para los vendedores de estos protectores, la complicación es la personalización. Requiere una impresión exacta de los dientes, lo que presumiblemente requiere una recepción en persona.
Pero no si el mercader es Pro Teeth Guard, un laboratorio dental en recta con sede en San Diego, California, que vende protectores dentales hechos a medida a través del comercio electrónico. Su proceso de impresión a correo facilita la fabricación personalizada y la satisfacción de los clientes.
Recientemente hablé con JP Ji, presidente de Pro Teeth Guard, sobre los desafíos de producción, estrategias de servicio al cliente, marketing y más.
Nuestra entrevista de audio completa está incrustada a continuación. La transcripción está editada y condensada.
Eric Bandholz: Cuéntanos acerca de eso protector dental profesional.
JP Ji: Vendemos protectores bucales personalizados para personas que rechinan los dientes mientras duermen. Enviamos un kit a los clientes. Toman una impresión de tus dientes y nos la devuelven. Luego fabricamos el protector labial y enviamos el producto completo al comprador. Ofrecemos ajustes, una seguro de un año y una seguro de devolución de metálico de 60 días.
Lanzamos el negocio en 2012, cuando mi causa abrió un laboratorio para atender a los dentistas locales. Ahora tenemos nueve empleados y poco más de $ 1 millón en ingresos anuales. Durante Covid, muchos dentistas cerraron. En ese entonces, las ventas en recta se convirtieron en una parte más pequeña del negocio, probablemente el 5% de los ingresos totales. Así que dijimos: «Concentrémonos en nuestro sitio de comercio electrónico».
Actualmente, el laboratorio dental solo atiende el negocio de comercio electrónico. Mi causa es responsable de la parte técnica de hacer el producto y comprobar de que encaje perfectamente. Soy responsable de marketing, atención al cliente y finanzas.
Utilizamos un cuadro de mando para cada función adentro de la empresa, inspirado en el manual «Quién: el método A para contratar» de Geoff Smart. Cada posición tiene los mejores resultados. Incluso tenemos lo que llamamos “resultados extendidos”. Un resultado esencia para un trabajador de servicio al cliente es poder realizar un seguimiento de los procesos, replicar consultas y desear una gran experiencia. Un resultado del estiramiento es identificar oportunidades de prosperidad, como una longevo eficiencia.
Interpelo a los empleados: «¿Qué sugirió para mejorar este año o este trimestre?» No se verán afectados negativamente ni disciplinados si no cumplen una meta ampliada, pero eso es parte del rol. Nos referimos al servicio al cliente como «júbilo del cliente». Todos en nuestra empresa son administradores de la júbilo del cliente.
Bandolz: Tienes soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. ¿Como funciona?
Ji: Usamos un tercero servicio de chat en vivo llamado flujo de ayuda. Utiliza nuestra letanía interna de preguntas frecuentes. Recopilamos todas las preguntas recibidas por correo electrónico y llamadas telefónicas, armamos la letanía y se la enviamos. Con el tiempo, el equipo de HelpFlow prosperidad al modernizar las preguntas frecuentes internas. Hemos estado usando el servicio durante siete abriles. El ochenta por ciento de las preguntas de servicio al cliente ahora pueden replicar en función de los tickets de soporte anteriores.
La mayoría de los agentes de chat están en el extranjero. Los agentes están asignados a varias cuentas, no solo a nosotros. Informan una métrica convocatoria «ingresos de chat». Pueden documentar: “Este cliente habló con nosotros y luego se convirtió”. Es posible que algunos clientes se hayan convertido de todos modos, pero la tasa de conversión para aquellos que participaron en chats es aproximadamente 10 veces longevo que para aquellos que no lo hicieron. El servicio cobra una tarifa de retención mensual. Se escalera en función del bulto, lo que equivale a unos pocos dólares por chat.
Bandolz: Incluso utiliza una empresa de optimización de conversión.
Ji: Sí. La empresa, Conversion Crimes, realiza pruebas de favorecido para encontrar puntos de fricción en un sitio web y donde la gentío se confunde. Conversion Crimes envía a un comprador que coincide con nuestro notorio objetivo a nuestro sitio, alguno que necesita un vigilante noctámbulo. La empresa registra a la persona. navegando por el sitio con pasos y consejos específicos. Por ejemplo, los pasos podrían ser: “Aterrizar en la página. Desplazarse No hagas clic en mínimo. ¿De qué manejo esta página? Esto prueba si una página transmite el propósito de nuestra marca, sitio web o producto, en dispositivos móviles y de escritorio.
Enviamos estas grabaciones a la gentío de nuestra agencia de UI. Ellos tomarán notas y abordarán estas limitaciones. Luego de imprimir un nuevo diseño, repetiremos el proceso con otra prueba.
Aquí hay un ejemplo. Aprendimos que es difícil para las personas enterarse cuál de nuestros productos comprar. Disponemos de cuatro guardas nocturnos personalizados, todos similares pero con diferentes grosores y materiales. Los clientes quieren enterarse cuál necesitan. Es por eso que hemos integrado un cuestionario para ayudar. Según las respuestas, recomendará el mejor producto. Este cuestionario tiene un detención nivel de compromiso.
Bandolz: ¿Cuál es su organización de marketing?
Ji: Comenzamos con mucha fuerza en la optimización de motores de búsqueda en 2012. Entonces era más liviana. Así que ese fue nuestro principal canal durante mucho tiempo, SEO y Google Ads. tuvimos nuestro altos y bajos con el cálculo de Google. Hemos tenido actualizaciones que han escaso a la fracción nuestro tráfico con el tiempo. Luego nos recuperamos. Ahora, los clientes de búsqueda orgánica representan cerca de del 15% al 20% de los ingresos totales.
Seguimos usando Google Ads. Y afiliados son un gran canal, cerca de del 25% de los ingresos, porque muchos son expertos en SEO. Si buscas el mejor protector labial, protector noctámbulo o el mejor protector para chirriar los dientes, nuestros afiliados suelen ser los primeros, dos o tres resultados.
El resto es marketing por correo electrónico. Nunca rompemos los anuncios de Facebook. Durante un tiempo, publicamos anuncios de retargeting en Facebook. Eso estuvo correctamente. Pero aun así, a posteriori de la iOS 14.5 actualizaciones, el retargeting no era rentable para nosotros. Probablemente gastamos el equivalente a un Honda Civic en anuncios de Facebook y nunca obtuvimos una devolución.
Tenemos nuestro proceso de marketing de contenido correcto. Hasta ahora, es casi en su totalidad para SEO. Pero la gentío no siempre rastreo en Google preguntas sobre protectores bucales y chirriar los dientes. Por eso estamos invirtiendo en videos, como YouTube y TikTok.
Un competidor abrió un canal de TikTok. Uno de sus videos de chirriar los dientes en TikTok ha tenido más de 1 millón de reproducciones. nosotros estamos mirando disfruta Tik Tok y el mercado de criadores para probar cosas similares.
Bandolz: ¿Dónde puede la gentío enterarse más sobre ti?
Ji: nuestro sitio web es ProTeethGuard. con. Estoy adentro gorjeo y LinkedIn.