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Comenzando con la pregunta «¿Cómo afrontan las marcas una crisis en nuestro clima, civilización y civilización de revocación actuales», Boote y Hill explicaron que, como expertos en marketing, su función es sacar a las marcas de la sala de juntas, de la hoja de cálculo y «adentro de ellas»? los corazones y las mentes de sus clientes” – todavía señalaron que, en un momento de crisis, esta conexión con un cliente se vuelve aún más importante.
Replicar como marca e identificar las verdades y principios de la marca es trascendental, dijeron, destacando la importancia de comprender al cliente/legatario final, utilizar el tono de voz correcto y cumplir las promesas que se le hacen al cliente. Incluso es trascendental, añadió Hill, entender el tono de voz de sus socios: no se pueden tener mensajes y tonos diferentes, esto sacudirá al cliente y a los medios. Incluso puede tomar mucho tiempo recuperarse del daño, por lo que hacerlo acertadamente primero es mejor que hacerlo mal y tener que arreglarlo.
Luego, el dúo procedió a compartir algunas de las mejores y peores prácticas de papeleo de crisis en la industria de viajes, incluida la forma en que Emirates respondió a las inundaciones cerca de del aeropuerto de Dubái a posteriori del mal tiempo, para lo cual se publicó una carta abierta del CEO Tim Clark a los clientes adentro de las 24 horas siguientes. el incidente. El mensaje era claro: «no éramos lo suficientemente buenos», y esa admisión resonó entre los clientes. Esto todavía tuvo un impacto en una región y una civilización donde, en común, la mala publicidad no es una opción.
Mientras tanto, la alternativa se presentó en el caso de la aerolínea estadounidense United Express, que saltó a los titulares tras sacar por la fuerza a un pasajero de un avión con overbooking. El incidente, que fue fotograbado en video y ampliamente compartido en dirección (1,2 millones de personas lo compartieron), borró 800 millones de dólares del precio de las acciones de la tenebrosidad a la mañana.
Poner a su cliente en primer puesto es el mensaje final de Designate: otros ejemplos de empresas que hicieron lo correcto incluyeron a LV= usando CCTV para compulsar los automóviles atrapados en una inundación en el estacionamiento de una terminal de ferry en el Reino Unido, y pudieron tener coches de inquilinato esperando a los clientes afectados cuando regresaban de un cruce de canales.
Para concluir, el equipo de Designate dio algunos consejos secreto:
- Se humano, se humilde.
- Replicar y tranquilizar
- Haga lo correcto: vaya más allá para cambiar la experiencia del cliente.