Bronwynne Howse*
Los ciclos de telediario instantáneos combinados con las redes sociales, que pueden amplificar un problema independientemente de si existe alguna colchoneta fáctica, significa que la administración de la reputación nunca ha sido más crítica para las personas y las organizaciones.
Para los abogados que asesoran a sus clientes, es esencial convenir que el asesoramiento procesal, si proporcionadamente es primordial, es sólo una aposento del rompecabezas. Igualmente importante es la consideración del impacto en la reputación: un activo ganadería con esfuerzo que puede perderse fácilmente si no se protege.
La frágil naturaleza de la reputación
La reputación es la percepción que las partes interesadas (clientes, inversores, empleados y el divulgado) tienen sobre una ordenamiento y una persona. Se construye con el tiempo a través de un comportamiento consistente, una comunicación transparente y una integridad demostrada.
Sin incautación, este valioso activo puede encontrarse empañado muy rápidamente, especialmente en presencia de una crisis. Una respuesta mal pensada a un problema no sólo puede dañar la confianza y la adhesión, que son mucho más difíciles de restablecer que de persistir, sino que todavía puede tener ramificaciones financieras.
Casi todos los días vemos ejemplos que resaltan cómo la mala administración de un tema puede poner en peligro la reputación, no sólo socavando la confianza y la credibilidad que tomó primaveras construir, sino todavía teniendo un impacto en los resultados.
La nuevo crisis de EY, que se ha desarrollado durante varios meses, es un buen ejemplo no sólo de cómo un problema afecta la reputación individual y corporativa, sino todavía de las consecuencias financieras que conlleva. Aunque el socio director ya se ha pronunciado y se ha disculpado, el daño ya está hecho.
El panorama de los nuevos medios
El ciclo de los medios tradicionales, que alguna vez dio tiempo para la respuesta y la comunicación estratégicas, ha sido reemplazado por un entorno de telediario implacable 24 horas al día, 7 días a la semana.
Las plataformas de redes sociales como X, Facebook, Instagram y TikTok permiten compartir información instantáneamente, y la desinformación se propaga con la misma celeridad. Esta efectividad significa que el sentimiento del divulgado y de los clientes puede cambiar en un instante, magnificando la importancia de un enfoque proactivo e integrado para la administración de crisis.
El papel de las comunicaciones
Curiosamente, existe una tendencia a descartar la reputación como un concepto etéreo.
Todavía vemos, y esto sucede con más frecuencia de lo que se piensa, que las juntas directivas y los ejecutivos eligen una organización judicial en punto de un enfoque combinado que equilibre los imperativos legales y de reputación.
Dejar de flanco las comunicaciones significa que la administración de la reputación queda relegada a ser la ambulancia en el fondo del precipicio, y créannos cuando decimos que es un camino de regreso derrochador y difícil. Si proporcionadamente el asesoramiento judicial es indispensable para topar cuestiones regulatorias y de cumplimiento, los profesionales de las comunicaciones aportan una comprensión de las expectativas de las partes interesadas, la dinámica de los medios y el sentimiento divulgado.
Su experiencia es crucial para elaborar mensajes que no sólo cumplan con los requisitos legales sino que todavía resuenen positivamente entre el divulgado.
Organización integrada de administración de crisis
Una organización exitosa de administración de crisis requiere un enfoque holístico en el que los equipos legales y de asuntos corporativos trabajen en conjunto.
Idealmente, una ordenamiento ya habrá desarrollado planes integrales de comunicación de crisis y problemas que incluyan consideraciones legales y de reputación, habrá realizado simulaciones periódicas y habrá recibido capacitación para asegurar la preparación.
Pero en efectividad, es probable que estos planes estén en un cajón inferior en algún punto con la esperanza de que nunca ocurra un problema o una crisis, o porque el ajetreo se interpone en el camino, están desactualizados e irrelevantes.
Entonces, ¿a dónde vamos desde aquí cuando un cliente enfrenta un problema o una crisis?
Es importante destacar que el primer paso es establecer un equipo multifuncional de respuesta a crisis que incluya asuntos legales y de comunicaciones.
Si proporcionadamente las organizaciones pueden tener sus propios equipos de asuntos corporativos, tener un profesional de comunicaciones externas en el equipo es filántropo por varias razones, a retener, pueden aportar una voz independiente a la mesa y convidar una perspectiva externa, no interna, sobre el tema.
Lo próximo es asegurar que todas las comunicaciones públicas sean coherentes y estén alineadas tanto con el asesoramiento procesal como con las estrategias de reputación. Los mensajes contradictorios pueden ocasionar confusión y escoriar la confianza. Es importante destacar que en tiempos de crisis, la transparencia es primordial. Si proporcionadamente los abogados no siempre son favorecidos, alojar errores, aceptar responsabilidades, pedir perdón y comunicar claramente los pasos que se están tomando para topar los problemas puede mitigar el daño a la reputación.
En conclusión, para los abogados que asesoran a clientes durante una crisis, es esencial comprender el papel fundamental de la administración de la reputación. Las estrategias legales deben complementarse con esfuerzos de comunicación proactivos y transparentes para preservar y proteger la posición de la ordenamiento.
Al convenir la interconexión de las consideraciones legales y reputacionales, los abogados pueden ayudar a sus clientes a navegar las crisis de forma más efectiva, salvaguardando no sólo sus intereses legales sino todavía su activo intangible más valioso: su reputación.
Bronwynne Howse, graduada con una Estudios en Comercio, se unió a Ernst and Young como contadora pública en su equipo de información empresarial, enfocándose en convidar a las organizaciones pequeñas y medianas asesoramiento comercial táctico y apoyo en materia de cumplimiento y legislatura. Comenzó su carrera de relaciones públicas hace casi 20 primaveras trabajando con una amplia viso de organizaciones comerciales líderes, asesorando sobre relaciones con los medios y las partes interesadas, administración de problemas y crisis, relaciones con inversores, administración de reputación y posicionamiento corporativo táctico.