Southwest Airlines ha cancelado más de 15.000 vuelos en la última semana y ha perdido miles de maletas.
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Southwest Airlines ha cancelado más de 15.000 vuelos en la última semana y ha perdido miles de maletas.
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Una de las cosas más poderosas de las redes sociales es que pueden llevarte directamente al corazón de una situación: Un concierto de Lizzoun mitin político, un Granja de emúes de Floridaun picnic donde un joven expresa su devoción por el maíz…
O un señuelo de equipaje de Southwest Airlines en el aeropuerto de Houston el día de Navidad, donde un océano de maletas se extiende hasta donde alcanza la horizonte.
Este video fue publicado por Hillary Chang, de 29 abriles, devota de Southwest Airlines desde hace mucho tiempo. «Soy una clienta muy devoto de Southwest», dice Chang, que viaja con frecuencia con su novio. «Tengo una plástico de crédito de Southwest. De hecho, solo volamos con Southwest».
Al menos lo hicieron.
Chang y su novio tenían reservado un revoloteo de Southwest el día de Navidad, desde Baltimore a su casa en Los Ángeles, con una conexión en Houston. Llegaron a Houston horas tarde, solo para enterarse de que su revoloteo a Los Ángeles había sido cancelado. Les dijeron que recogieran sus maletas y trataran de retornar a reservar.
Se apresuraron al señuelo de equipaje, donde la decorado de TikTok se extendía frente a ellos. Lo que Chang no mencionó fue que su novio le había propuesto desposorio recientemente y (aunque el anillo en sí estaba en su dedo) la caja del anillo estaba en su bolsa facturado y esperaba guardarlo como memoria.
«No voy a mentir, estaba llorando», dice entre risas. «Lo estaba. Estaba llorando».
Hillary Chang y su novio se comprometieron recientemente. Chang llevaba puesto su anillo, pero la caja del anillo estaba en el equipaje facturado de Chang en Southwest Airlines, que teme que se haya perdido.
Hillary Chang
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Hillary Chang
Hillary Chang y su novio se comprometieron recientemente. Chang llevaba puesto su anillo, pero la caja del anillo estaba en el equipaje facturado de Chang en Southwest Airlines, que teme que se haya perdido.
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Tratar de obtener ayuda de Southwest (o incluso ser escuchado por) fue inútil, dice Chang. Había cientos de personas esperando en serie para el servicio al cliente. Aún así, Chang podría tener una voz y encontrar un oreja comprensivo en las redes sociales.
«Así es como se ve el aeropuerto de Houston», dice en TikTok, mirando cientos de maletas no reclamadas. Es suficiente para helar la casta de cualquier viajero frecuente.
La semana pasada, una serie de tormentas invernales masivas azotaron los EE. UU. y prácticamente cerraron los viajes de descanso en algunas partes del país.
Todas las aerolíneas tuvieron cancelaciones y retrasos, pero ninguna como Southwest Airlines, que ha cancelado más de 15 000 vuelos, 10 veces más que cualquier otra aerolínea.
Es un desastre de relaciones públicas para Southwest, sin mencionar un gran salida financiero. Estimaciones de Citigroup la catástrofe de los vuelos de descanso podría causar un daño significativo a las ganancias de la aerolínea.
Las redes sociales aumentan el ojo morado de Southwest. Durante toda la semana, Twitter, Instagram, Facebook y TikTok han estado llenos de imágenes y videos de las experiencias de delirio desgarradoras de las personas, lo que hace que el significación de la equivocación sea mucho más visceral.
Una mujer tuiteó que había estado atrapada en el aeropuerto durante días con dos niños pequeños y un bebé.
Publicaciones como estas tienen millones de visitas y comentarios como «No vuelen amigos de @SouthwestAir» y «Southwest va a ser destruido por esto y con razón».
Incluso la Casa Blanca se amontonó, con el secretario de Transporte Pete Buttigieg tuiteando avergonzando a la aerolínea.
Una semana posteriormente de la tormenta, todas las aerolíneas menos una se han recuperado. En caudillo, estamos viendo aproximadamente del 3% de los vuelos cancelados, excluyendo el desempeño inaceptable de Southwest, que canceló el 59% ayer. USDOT está investigando y estamos haciendo cumplir los estándares de servicio al cliente.
— Secretario Pete Buttigieg (@SecretaryPete) 29 de diciembre de 2022
El analista de aerolíneas Richard Aboulafia, con Asesoramiento aerodinámicodice que estaba conmocionado por el colapso del suroeste.
«Tienen la mejor reputación en servicio al cliente y agilidad de encargo», dice. «Por lo caudillo, son suficiente buenos para objetar a las crisis y estoy en realidad sorprendido por todo esto».
Aún así, Aboulafia cree que Southwest Airlines podría recuperar a esos clientes si maneja esta situación de la forma correcta. «A pesar de lo malo que fue este fin de semana, no hubo un problema de seguridad», dice. «Creo que los clientes pueden perdonarlos».
La partidaria del suroeste, Hillary Chang, no está tan segura.
Atrapados en Houston, mirando la extensión de patinetas y una fila hércules de viajeros frustrados, Chang y su prometido se dieron cuenta de que tendrían que valerse por sí mismos.
Alquilaron un utilitario y condujeron las 21 horas de regreso a Los Ángeles. Chang publicó un breve TikTok del delirio por carretera, que implicó conducir durante la perplejidad para retornar al trabajo en la mañana del 27 de diciembre. El TikTok dio algunos frutos: uno de los amigos de Chang le envió $ 50 para gasolina, deseando que la pareja adecuadamente en su espléndido delirio.
El CEO de Southwest, Bob Jordan, publicó un video propio en las redes sociales, calificando la crisis de una semana como un «rompecabezas hércules» y prometiendo ganar al fondo de lo que había sucedido. Y aunque miles de clientes todavía están varados, Southwest dice que aplazamiento reanudar las operaciones normales el viernes y está aceptando nuevas reservas por primera vez en días.
Inmediatamente posteriormente de las interrupciones a gran escalera, estamos trabajando diligentemente para recuperar de forma segura nuestra operación y acomodar a los Clientes y Tripulaciones desplazados. Sabemos que esto es inaceptable y nos disculpamos sinceramente. Si su delirio se vio afectado, explore las opciones de supermercado aquí: https://t.co/B6L8HR9Yqc pic.twitter.com/mLWndYMned
– Aerolíneas del suroeste (@SouthwestAir) 28 de diciembre de 2022
Es un frío consuelo para Chang, quien dice que ha cuestionado su nobleza de abriles al portaaviones.
«Tengo 50,000 millas con ellos… y lo he estado pensando, créanme. No he terminado del todo con Southwest, pero estoy despejado… estoy despejado a salir con otra aerolínea».
Chang nunca aplazamiento retornar a ver su maleta (o su caja de anillos). «La familia sigue diciéndome que mantenga una comportamiento positiva, pero si hubieran gastado lo que vi en el aeropuerto de Houston, no lo habrían hecho», dice. «Puedo esperar que tal vez aparezca en unas pocas semanas, pero en este punto, creo que mentalmente solo tengo que aseverar, ‘Se ha ido y está adecuadamente'».