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| Ron Torossian |
Las redes sociales, una poderosa útil para la construcción y el compromiso de las marcas, todavía pueden desatar la furia de la indignación en columna. Un solo paso en desleal, un comentario insensible o un defecto del producto puede desencadenar un tsunami de comentarios, tweets y reseñas negativos, amenazando con hundir la reputación de una marca.
Frente a esta tormenta digital, las marcas a menudo luchan por controlar los daños, buscando desesperadamente extinguir las llamas. Pero ¿qué pasaría si, en circunstancia de simplemente apagar el fuego, las empresas pudieran exprimir sus brasas y transformarlas en una fuerza para el adecuadamente? Aquí es precisamente donde las empresas pueden comenzar a convertir a los trolls en campeones de marca.
Miembros de la audiencia
Ayer de embarcarse en este delirio potencialmente transformador, las empresas deben comprender los diversos habitantes del panorama de indignación en columna. No toda la negatividad proviene de la misma fuente. Algunos son clientes descontentos, cuyo enojo nace de agravios genuinos con el producto o servicio de una empresa. Estas personas requieren un compromiso rápido, transparente y empático, abordando sus preocupaciones de frente para calmar su frustración.
Luego están los trolls profesionales, impulsados por la perturbación más que por la ira genuina. Interactuar con ellos sólo alimenta su fuego, así que quítelos de la atención que anhelan y centre los esfuerzos de la empresa en otra parte.
Finalmente, las empresas pueden encontrarse con buscadores de atención, cuya negatividad surge del deseo de reaccionar. Ignorarlos envía un poderoso mensaje de que su teatralidad no tiene peso.
Preparación
Las relaciones públicas de crisis son el escudo esencial contra las tormentas en columna. La preparación es secreto. Ayer de que aumenten las llamas, desarrolle un plan integral de comunicación de crisis. Defina roles, responsabilidades, protocolos de comunicación y mensajes secreto para avalar una respuesta unificada y oportuna.
El monitoreo activo es crucial, lo que significa que las empresas deben realizar un seguimiento de las menciones y los sentimientos en columna, lo que les permite eliminar posibles problemas de raíz antiguamente de que se agraven.
Autenticidad y transparencia
En el corazón de unas relaciones públicas de crisis eficaces se encuentra la autenticidad. Las empresas deberían dejar de banda la galimatías corporativa y las respuestas robóticas. Necesitan comunicarse con empatía y humildad, reconociendo su propia falibilidad.
La transparencia es otro gran unido. No evites aceptar errores. Sea dueño de ellos, explique la situación y describa las acciones correctivas. Si adecuadamente los trolls pueden prosperar en el caos, una vulnerabilidad genuina puede desarmarlos y resonar en la audiencia.
Defensa de la marca
Más allá del único control de daños, podemos exprimir el potencial de metamorfosear la negatividad en defensa de la marca. El humor, un chiste adecuadamente colocado o un GIF ingenioso pueden desarmar situaciones tensas y hacer que las personas fruncan el ceño.
La narración teje un poderoso hechizo. Comparte las historias humanas detrás de la marca, conectando con la audiencia a nivel emocional. Empoderar a los defensores de la marca. Fomente testimonios positivos, muestre experiencias genuinas de los clientes y permita que los fanáticos dedicados sean la voz de la empresa.
Recuerde, la feedback negativa, aunque dolorosa, todavía contiene información valiosa. Exprimir las lecciones para mejorar productos, servicios o comunicación, demostrando un compromiso con el crecimiento.
Resiste la tentación de eliminar
La transparencia triunfa sobre la censura. Eliminar poco sólo alimenta la especulación y presenta a la empresa a la defensiva.
Objetar con prontitud
Rastrear las inquietudes internamente de las 24 horas, demostrando que la empresa se preocupa y argumenta.
Personaliza la respuesta
Olvídese de las respuestas genéricas de copiar y pegar. Utilice el nombre del favorecido, aborde sus inquietudes específicas y demuestre que la empresa positivamente está escuchando.
Centrarse en las soluciones
No te quedes estancado en justificaciones. Ofrecer soluciones, explicar acciones correctivas y demostrar compromiso con la resolución.
Desconecta la conversación
Para temas complejos o intercambios acalorados, ofrézcase a mover la conversación a mensajes directos o correo electrónico para una discusión más matizada.
Ron Torossian es el fundador de 5WPR una agencia de relaciones públicas líder.